Iskreno povedano sem si dolgo časa mislil, da je reševanje reklamacij nekaj čisto enostavnega. S tem sem imel izkušnje le kot kupec. Tako sem nekajkrat poklical kakšno trgovino oziroma podjetje ter se dogovoril za reklamacijo, saj z izdelkom ni bilo vse v redu. Vse je potekalo precej gladko, brez težav ali zapletov. Vedno sem lahko uredil vse, zato sem verjel, da tukaj res ne gre za nič napornega in da se da reklamacije rešiti brez težav. Ko pa sem to spoznal še z druge strani, sem hitro ugotovil, da temu ni vedno tako.
Pred nekaj leti sem namreč začel delati v reklamacijah. Do tega je prišlo precej spontano, a rekel sem si, da se bom preizkusil, saj si res nisem mislil, da bo to naporno. Ko se je začelo reševanje reklamacij, sem hitro videl, da sem imel o tem precej napačno sliko. Ni bilo niti približno tako preprosto, kot sem si predstavljal, saj je bilo zelo malo strank pripravljenih na reševanje reklamacij v normalnem in spoštljivem tonu. Veliko jih je že na začetku zahtevalo takojšnje vračilo denarja. Reklamacije še nismo niti prejeli ali obdelali, pa so bile težave že tu. Prva lekcija je bila, da se moram naučiti pomiriti sogovorca, ki začne kričati. Priznam, to mi je bilo precej zahtevno, saj sem vedel, da stranka pač nima vedno prav. A to je bilo nekaj, kar sem moral prestati.
Danes zaradi tega na reševanje reklamacij gledam povsem drugače. Zavedam se, da to res ni enostavno, vsaj ne tako, kot izgleda iz perspektive kupca. Pomembni so jasni postopki, realni roki in dosledna dokumentacija, predvsem pa spoštljiva komunikacija. Zato je treba razumeti tudi prodajalce oziroma tiste na drugi strani linije.
Comments are closed, but trackbacks and pingbacks are open.